Verkkokaupan merkitys Suomessa

Kuva: freedigitalphotos.net

Verkkokauppabisnes on kasvanut viime vuosien aikan arähjähdysmäisesti ympäri maailman. Verkosta ostaminen on helppoa ja vaivatonta ja ennen kaikkea asioiminen on mahdollista mistä ja milloin vain, kännykän tai muun laitteen kautta. Perinteisissä kivijalkamyymälöissä aukioloajat rajoittavat kaupankäyntiä. Nykypäivänä ihmiset ovat kiireisiä ja aika on kortilla, joten verkkokaupoissa on helppo vertailla tuotteita ja tehdä ostos nopeasti. Lisäksi koko sähköisen liiketoiminnan myynnin näkökulma on verkossa ostosten tekemisen.

Verkkokaupan kasvua rajoittavia tekijöitä voivat olla tietoturvallisuusriskit, suuret verkkokaupan perustamisesta aiheutuvat kulut, lakiasiat, koulutetun ja osaavan henkilökunnan puute sekä yrityksen johdon teknologian epätietoisuus, palvelun puute, vaikkakin henkilökohtaista palvelua on mahdollista antaa asiakkaalle helpoilla yhteydenotto-ohjeilla ja yleistyvillä live chat toiminnallisuuksilla. Näiden lisäksi joitakin tuotteita on mahdoton myydä internetin välityksellä, kuten esimerkiksi helposti pilaantuvaa ruokaa tai todella kalliita koruja.

Verkkokauppaa harjoittavia yrityksiä on kahden tyyppisiä. Ne joilla on kivijalkamyymälä ja ovat ottaneet verkkokaupan käyttöön myymälän rinnalle. Lisäksi yhä useampi yritys myy tuotteitaa ainoastaan verkossa, ilman varsinaista myymälää.

Verkkokauppaa säätelee maakohtaiset lainsäännökset, jotka suojaavat kuluttajaa sähköisessä kaupankäynnissä mm. palautusoikeudet ja kuluttajan tietosuoja. Kansainvälisesti verkkokauppaa säätelee International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN). Lisäksi huomioitavaa riittää maakohtaisista tullien säännöksistä.

Verkkokauppa Suomessa ja maailmalla

Suomessa verkkokaupan asiakkaiden määrä kasvaa koko ajan. Internetin kautta joskus tilanneiden tai ostaneiden osuus on kasvanut tasaisesti vuodesta 2007. Alla olevasta taulukosta huomaa, että verkon kautta ostaminen on säännöllistä.

Kuvio: Tilastokeskus

Kansainvälisesti v. 2010 Iso-Britanniassa mitattiin suurimmat verkkokauppamarkkinat koko maailmassa, kun tarkasteltiin kulutusta per asukas. Kulutus Iso-Britannian verkkokaupoissa oli siis suurempi kuin USA:ssa. (The Guardian)

Verkkokaupan merkitys Suomessa on yhtä suuri kuin muualla maailmassa. Kulutus verkossa on säännöllistä ja se kasvaa koko ajan. On tärkeää, että Suomessakin on toimivia verkkokauppoja, jotka kilpailevat ulkomaalaisten verkkokauppojen kanssa. Suomalaisen tavaran ja ruoan sekä palvelujen arvostus on kasvussa mm. luomu ja lähiruokatrendin ansiosta, joten on tärkeää että niitä on saatavilla myös verkossa, jossa kaupankäynti on koko ajan kasvussa.

Postnordin tekemän tutkimuksen "E-commerce in the Nordics" mukaan pohjoismaalaiset kuluttivat  11 biljoonalla eurolla verkossa v.2011. Kahdeksan kymmenestä pohjoismaalaisesta osti verkkokaupoista vähintään kerran vuodessa kuluttaen n. 683€ vuoden aikana. Tutkimus kertoo, että ostamisen helppous viehättää verkkokaupassa asioivaa. Tuotteista kirjat, kodin elektroniikka ja vaatteet sekä jalkineet ovat kaikissa pohjoismaalaisissa maissa kärkipään tuotteita, joita ostetaan verkkokaupoista. Muidenkin tuotteiden kulutus on kasvussa, kunhan kuluttajat saadaan tutustumaan tarjontaan.

Useimmat haluavat ostaa oman kotimaansa verkkokaupoista, mutta neljä kymmenestä ostavat muidenkin maiden verkkokaupoista. Ruotsin verkkokaupat ovat ainoat, joissa muut pohjoismaalaiset tekevät ostoksia. Tosin pohjoismaalaiset, jotka eivät löydä tuotteita kotimaansa tai Ruotsin verkkokaupoista ostavat pääasiassa Iso-Britanniasta, USA:sta tai Saksasta.

Alla oleva kuva kertoo Iso-Britannian olevan maailman johtava verkkokauppamaa ja Eurooppa jatkaa kasvuaan. Etelä-Amerikassa ostetaan verkossa kaikista vähiten. Selityksenä tähän on maanosan köyhyys verrattuna muihin kartalla oleviin teollisuusmaihin. Kiinassa taas väestöä on paljon enemmän verrattuna muuhun maailmaa, joten potentiaaliakin on paljon. Kiinan verkkokauppamarkkinat tulevat varmasti kasvamaan.

Kuva: http://www.worldpay.com/globalexports/

Postnordin tutkimuksessa todetaan, että nopea toimitus on valttikortti verkkokaupassa. Puolet pohjoismaalaista kuluttajista olettaa toimituksen saapuvan 1-3 päivän sisällä tilauksesta, kun käytetään oman maan verkkokauppaa.

Tutkimuksen mukaan kaikki muut pohjoismaat paitsi Suomi odottavat, että mobiilisti tehdyt ostokset verkkokaupassa lisääntyvät puolella. Tarkoittaako tämä sitä, että Suomessa ns. älypuhelimia on vähemmän kuin muissa pohjoismaissa?

Verkkokaupalla on suuri merkitys kilpailukyvyn säilyttämisessä

Kuva: freedigitalphotos.net

Nykypäivänä ihmiset viettävät vapaa-aikaansa Internetissä niin shoppaillen, pitäen yhteyttä ystäviin kuin pelaten ja katsellen tv:tä ja elokuvia sekä lukien blogeja ja muita uutisia. Tällöin yritysten edellytyksenä on hyvät ja toimivat verkkosivut ja erityisesti verkkokaupan merkitys on suuri.


Ihmiset asioivat yrityksissä, joilla on verkkosivut. Internetissä surffaillaan ja etsitään tietoa sujuvasti, joten jos yritys löydetään ja sillä on lisäksi verkkokauppa, se tarkoittaa että myynnin mahdollisuus on suuri.


Jos asiakkaalla on tarve ostaa lentolippu, helpointa on ostaa se verkkokaupasta. Ensin etsitään vaihtoehdot (eri yritykset, jotka tarjoavat samaa palvelua), sitten valitaan paras vaihtoehto, ostetaan lippu ja lentolippu on ostettu. Tämä vie parhaimmassa tapauksessa vain muutaman minuutin verrattuna siihen, että kierretään eri myymälöissä ja selvitellään paras vaihtoehto. Näin ollen kilpailu verkossa on myös kovempaa.

Lisäksi tuotteiden kuljetuspalvelu on nopeaa ja tuote on mahdollisesti asiakkaalla jo muutaman päivän päästä asiakkaalla. Asiakas pystyy myös seuraamaan tuotteen lähetystietoja ja pysyy ajan tasalla, missä ostos kulkee. Näin asiakas tuntee olonsa turvalliseksi, koska tietää ostoksensa kulun.

Verkkosivut ja verkkokauppa ei ole ainoastaan paikka, josta potentiaaliset asiakkaat löytävät yrityksen, mutta verkkokaupan avulla yritys voi seurata asiakkaidensa kulutuskäyttäytymistä ja saada tietoa siitä, mikä viehättää tiettyjä asiakkaita. Tällä tavalla yritys pääsee kehittämään toimintaansa kannattavaan suuntaan, jossa asiakkaat ovat tyytyväisiä ja uskollisia yritykselle. Yrityksen on hyvä ymmärtää asiakkaidensa tarpeet, mieltymykset ja ostoskäyttäytyminen verkkokaupassa ja digitaalisessa mediassa.

Verkkokauppa on lisäksi hyvä tapa esitellä tuotteita kansainvälisesti, koska yrityksillä ei ole mahdollisuutta avata myymälöitä ympäri maailman. Lisäksi verkkokaupan hyvä puoli verrattuna perinteiseen kivijalkamyymälään on se, että verkkokaupassa voi tehdä ostoksia ympäri vuorokauden.

Yrityksen olisi hyvä sijoittaa verkkokauppaan sen verran, että sivut toimivat ja viehättävät asiakkaita. Käyttökokemuksen suunnitteleminen on äärimmäisen tärkeää ja tuotteiden hakeminen täytyy onnistua nopeasti. Varma tapa menettää asiakkaita on huonosti toimiva ja epäselvä verkkokauppa. Kilpailua on niin paljon, että asiakas siirtyy helposti verkkokaupasta toiseen.

Verkkokauppabisnekseen lähdettäessä on tärkeää, että organisaatio on joustava ja vastaa ulkoisiin muutoksiin ympäristössä herkästi ja kehittää toimintaansa jatkuvasti. Ne, jotka sopeutuvat muutoksiin ja omaksuvat uudistuvat teknologian ovat vahvoilla ja ne, jotka hidastelevat muutosprosessissa häviävät varmasti muille kehittyville yrityksille.

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2013- ennakkotehtävä

Erinomaisia B2C kauppoja verkossa

Verkkokauppojen suosituimmat kohderyhmät tilastokeskuksen mukaan

Tilastokeskuksen tutkimuksen mukaan suosituimpia verkkokauppoja ovat nimenomaan majoituspalveluita myyvät kaupat. Tämän lisäksi kulttuuria ostetaan myös verkosta paljon. Vasta hotellien ja muiden matkailupalveluiden jälkeen suosittuna seuraa myös perinteisessä mediassa nykyään paljon markkinoidut vaate ja kenkäkaupat.

Suosituimmat kohderyhmät verkkokaupoissa. Tilastokeskus.

IF - Matkavakuutus on tärkeä muistaa matkalle lähdettäessä

• Verkkokaupassa myydään vakuutuksia ja kohderyhmänä ovat kaikki vakuuksia tarvitsevat.
• Verkkokauppa toimii www.if.fi www-sivuilla.
• Etusivulta löytyy ostoskori, joka pitää olla koko ajan näkyvissä, tarvitsetko apua -palikka, josta löytyy yhteystiedot, verkkokaupan tuen aukioloajat, mahdollisuus jättää yhteydenottopyyntö ja mikä parasta mahdollisuus jutella livenä asiakapalvelijan kanssa eli käyttää chattia. Etusivulta löytyy myös käyttäjää ohjaavia kehoituksia. esim. alennus verkkokaupan vakuutuksiin. Verkkokaupan etusivulta löytyvät stepit on hyvä tapa näyttää asiakkaalle, kuinka monta kohtaa on edettävä ennen kuin vakuutus on ostettu. Verkkokaupassa heti etusivulta voi valita matkavakuutuksen ja sitä klikattuaan, se menee suoraan ostoskoriin, seuraavassa vaiheessa on muutama pakollinen kysymys, johon pitää vastata, mutta heti tämän jälkeen asiakas saa lopullisen hinnan itselleen. Verkkokaupasta pääsee myös usein kysyttyihin kysymyksiin ja oston aikana. Syötettyään tiedot asiakas pääsee heti ostamaan vakuutuksen itselleen. Asiakasta on koko oston ajan opastettu erittäin hyvin, joten asiakas pääsee varmasti selkeästi loppuun asti.

The official site of the Bahamas

• Verkkokaupassa myydään lentoja Bahamalle ja hotellihuoneita eri kohteisiin Bahamalla. Kohderyhmänä on kaikki Bahamasta kiinnostuneet: lapsiperheet, pariskunnat, häämatkakohdetta etsivät jne.
• Verkkokauppa toimii www.bahamas.com www- sivuilla.
• www-sivuilla ensimmäiseksi löytää kuvakarusellin,  joka esittelee saariryhmän kaikki saaret. Kuvia saarista voi tarkentaa ja loitontaa. Karttamainen kuva esittelee eri saarten aktiviteettejä ja nähtävyyksiä. Käyttäjä pääsee porautumaan esille nostettuihin paikkoihin, joista seuraavaalla sivulla tarjotaan lisätietoa. Kun löytää kiinnostavan kohteen, käyttäjä voi suorittaa haun tämän kohteen läheltä löytyvistä majoituspalveluista. Hotellivaihtoehdot kuvauksineen latautuvat kohteen alle. Hotellihuoneen varaaminen on yksinkertaista ja käyttäjälle tarjotaan mahdollisuus myös varata lennot samalla kerralla. Verkkokaupassa on esillä koko ajan yhteystiedot asiakaspalveluun. Käyttäjälle tarjotaan ostoprosessin alusta loppuun riittävästi informaatiota, missä mennään ja ostaminen on toimivaa. Sivuston ulkoasua ja graafinen toteutus on leikittelevä ja esitteleen saariryhmän nähtävyyksia hauskalla tavalla. Sivusto ei ole etunenässä varisinainen verkkokauppa, vaan esitelee Bahamaa kohteena ja tarjoaa mahdollisuuden myös bookata majoitus helposti.

Lonely Planet

• Kohderyhmänä omatoimimatkailijat, jotka etsivät itse tietoa matkakohteista.
• Verkkokauppa toimii www.lonelyplanet.com www-sivuilla.
• Lonely Planetin www-sivuilla on mahdollisuus etsiä tietoa eri matkakohteista. Kun käyttäjä päätyy lueskelelemaan artikkelin vaikka parhaista Aasian rantakohteista, on tämän artikkelien yhteydessä suora linkki lukea lisää aiheeseen liittyvistä Lonely Planetin julkaisuista. Käyttäjälle siis tarjoillaan relevanttia lisäluettavaa muutamalla klikkausella. Klikattuaan "osta"  pääsee käyttäjä valitsemaan ostaako kirjan digitaalisen- vai paperiversion. Verkkokaupassa ostoskori on koko ajan näkyvillä ja valitsemiensa kirjojen hinta. Käyttäjää ohjataan ostamaan tuotteita myös nostoilla alennettuihin tuotteisiin. Tässäkin verkkokaupassa on ostotapahtumaa selkeyttävät stepit ovat asiakkaalle näkyvissä. Lisäksi apua ostamiseen ja toimitusehdot on nostettu helposti saataville.

Esimerkillistä ja vaihtoehtoista asiakaspalvelua verkkokaupassa

• KLM käyttää verkkokaupassaan tehokkaasti sosiaalista mediaa asiakaspalvelussaan. KLM lentoyhtiöllä on 24/7 asiakastuki sosiaalisessa mediassa, Facebookissa ja Twitterissä. Jokainen postaus ja tweet analysoidaan KLM:n asiakaspalvelussa ja siihen vastataan tunnin kuluessa.

Oman organisaation verkkokaupan menestykseen vaaditaan:

• Live chat
• Käyttäjää ohjaavat bannerit, mainokset ilmaisesta kotiinkuljetuksesta, tarjouksista jne.
• Selkeät askeleet seuraavista tehtävistä ja mahdollisimman vähän tietojen täyttämistä.
• Ostoskorin ja hinnan tulee olla näkyvissä koko ajan
• Hyvä käytettävyys - ohjataan asiakasta eteenpäin koko ajan
• Relevanttia lisämyyntiä - jos asiakas katsoo, jotain tuotetta, ehdotetaan asiakkaalle häntä mahdollisesti kiinnostavaa toista tuotetta.
• Maksuvaihtoehdot. Suomen verkkomaksut ja PayPal etenkin mikäli kohderyhmänä ovat myös ulkomaalaiset.
• Kohtuulliset toimitusmaksut

Konversio

Konversion kehittäminen

Tehtävänä oli valita internet-sivu ja huomioida muutamia seikkoja, joissa olisi kehittämisen varaa sivuston konversion parantamisen näkökulmasta.

Konversio tarkoittaa mm. verkkokaupankäynnissä onnistuneiden ostotapahtumien määrää suhteessa kävijämäärään. Mitä suurempi konversio, sitä paremmin kauppa käy.

Sivun tai verkkokaupan konversiota voi parantaa helposti mm. seuraavilla toimenpiteillä:

• AIDA (attention, interest, desire, action)
• Paranna käytettävyyttä ja mm. vähentämällä vaadittavia klikkauksia ja esteitä ennen ostotapahtumaa.
• Selkeä navigaatiorakenne
• Hakutoiminto
• SEO
• Landing pages

Vesipuisto Serena

Ensimmäisenä hämmennyin kuinka huonosti Serena sijoittui Googlessa niinkin suoralla hakusanalla kuin "Vesipuisto".

Lisäksi description ja title kentät eivät sisältäneet hakukoneen tai asiakkaan kannalta mitään järkevää sisältöä. Hakukoneoptimoinnissa tuntuu siis olevan paljon parantamisen varaa.

www-sivut

Avasin hakutuloksella aukeavan sivun, joka on sivuston aloitussivu. Tämä sisältää linkit sekä vesipuistoon että rinteeseen. Mielestäni tässä tapauksessa on hyvä idea jakaa sivusto kahtia, sillä myös kohderyhmä jakautuu melkolailla puoliksi. Sivut ovat uusittu sitten viime näkemän ja tuoreemman ilmeen huomaa heti.

Vesipuiston navigaatio näyttää tältä:

 

Sinänsä kaikki elementit ovat kohdillaan. Eniten haetut asiat, kuten hinnat ja aukioloajat ovat esillä, toisin kuin sivuston edellisessä versiossa.

 

Sivustolla on kolme eri kieliversiota, tosin kielivalikko on melko huomaamattomana oikeassa yläkulmassa. Kielivalikkoa voisi korostaa, koska ulkomaalaisia kävijöitä kuitenkin on paljon.

 

Kaksitasoinen navigaatio on selkeä ja selaillessani sivuja en missään vaiheessa tuntenut olevani eksyksissä. Hakuominaisuutta jäin kaipaamaan. Sivuston sisällön laajuus on sitä luokkaa, että hakua saattaisi tarvita.

 

Etusivun kuvakaruselli tuntuu pyörittävän ajankohtaista materiaalia ja alempana etusivulla on nostoja muihin ajankohtaisiin tapahtumiin.

 

Verkkokauppa

 

"Osta liput" on tarjolla jokaisella sivulla navigaatioelementin yhteydessä. Käyttöliittymä on onnistunut ja ulkoasukin miellyttää, jos yksityiskohtia ei tutki liian tarkasti esim. vasemmassa yläkulmassa säätilana lukee partly samea ;). Pieniä yksityiskohtia voisi viilata kuntoon myös asettelun osalta.

 



Päädyin kokeilemaan lippujen ostoa. Käyttökokemus katkesi, kun selain ohjautui erilliselleen verkkokauppa-käyttöliittymään, joka on jätetty syystä tai toisesta brändäämättä vastaamaan varsinaisia verkkosivuja. Lisäksi tässä vaiheessa venäläinen käyttäjä olisi tipahtanut kärryiltä sillä verkkokauppapuolta ei ole käännetty venäjäksi. Suomeksi ja englanniksi on kuitenkin mahdollisuus käyttää verkkokauppaa. Verkkokaupan yhteneväisyys varsinaisen www-sivujen kannalta olisi hyvä hoitaa kuntoon. Lisäksi venäläisten kannalta olisi hyvä, että kieliversio olisi myös venäjäksi.

 

 

Siirryin eteenpäin ja valitsin liput. Verkkokauppa yksinkertaisuudessaan toimii hyvin, mutta tämä olisi voitu vaikka upottaa verkkosivustolle ja näin säästytään brändäämiseltä ja säilytetään käyttökokemus.

Seuraavaksi oli aika maksaa. Maksaminen hoitui pankin verkkomaksulla, tarjolla ei ollut minkäänlaista luottokorttimaksumahdollisuutta.

Lisäksi Aktia, jonka asiakkaana olen, ei ole koko listalla. Liput jäisivät ostamatta. Samoin jäävät varmaan muutaman muunkin ja etenkin ulkomaalaisten asiakkaiden liput, kun tarjolla on vain suomalaisten pankkien verkkomaksuja.

No, päädyin kuintenkin vielä menemään askeleen eteenpäin ja syötin tietoni lomakkeeseen kokeilumielessä ja kävi ilmi, että seuraavalla sivulla odotteli Suomen verkkomaksujen perusnäkymä, jossa tarjolla on myös Aktia, sekä Visa/Mastercard mahdollisuus. Peli olisi kuitenkin ollut tässä kohtaa jo menetetty. Kannattaisi tosiaan nämä viilaukset hoitaa kuntoon, ettei asiakkaita menetettäisi.

Koko lippurumbaa tehdessäni minua jäi mietityttämään. Miksi koko verkkokauppa? Asiakas joutuu kuitenkin menemään paikanpäälle uimaan ja missään vaiheessa silmääni ei osunut nostoa siitä, miksi erityisesti verkkokaupasta kannattaisi liput ostaa, jos kuitenkin tulee paikalle? Lahjaksi ostaminen on eri juttu. Mainosta ei ole missään, että verkkokaupasta ostettu lippu olisi esimerkiksi merkittävästi halvempi tai sillä pääsisi ohittamaan lippujonot, joita varsinkin kesällä on paljon.'

"Päivän tarjous"

En voinut olla sivustolla klikkaillessani törmäämättä tähän 1€ printattavaan alennuskuponkiin. Siis 1€ alennus, mitä ei voi kuitenkaan käyttää verkkokaupan puolella. Enpä usko, että tällä ainakaan parannetaan konversiota tai saadaan monenkaan ydinperheen Avensis liikahtamaan Espoon suuntaan. "Päivän tarjous" ei muutenkaan ole päivän tarjous vaan voimassa 31.8.2013 asti. Olisiko asiakkaiden houkutusmielessä, parempi laittaa parempia tarjouksia ja vaikka lyhyemmille ajoille niin ihmisiä voitaisiin saada liikkeelle.. Olisi kiva tietää, onko tämä tehonnut?